К нам обратился международный производитель профессиональной косметики для депиляции, продукция которого представлена более чем в 100 странах мира.
Компания выпускает широкий ассортимент профессиональных восков, средств до и после депиляции, оборудования и аксессуаров. Продукция поставляется как салонам красоты и специалистам индустрии, так и частным клиентам.
Продажи ведутся через интернет-магазин, официальных дистрибьюторов и партнерскую сеть. В ежедневной работе сотрудники постоянно взаимодействуют с клиентами и партнерами по электронной почте: консультируют по продукции, обрабатывают заказы, согласовывают поставки и доставку, отвечают на вопросы и сопровождают клиентов на протяжении всего сотрудничества.
При таком количестве каналов продаж и международной географии электронная почта является одним из основных инструментов работы менеджеров, поэтому её корректная работа непосредственно влияет на скорость обработки обращений и качество коммуникации с клиентами.
Сайт клиента
Проблематика
У клиента уже была настроена Zoho CRM, которой ежедневно пользовались менеджеры продаж и клиентского сервиса. В процессе работы возникли проблемы с корпоративной почтой: часть писем не синхронизировалась с CRM, некоторые сообщения отображались не полностью, а отдельные исходящие письма не сохранялись в карточках клиентов.
Часть переписки выпадала из CRM. Отдельные письма не отображались в карточках клиентов или появлялись с задержкой. Менеджер не всегда видел всю историю общения непосредственно в CRM. При 10–15 подобных ситуациях в неделю сотрудники могли тратить до 2–3 часов на дополнительную проверку почты и поиск нужной переписки.
До 10–15 минут уходило на поиск одного письма. Если сообщение не попадало в CRM, менеджеру приходилось переключаться между системой и почтовым ящиком, искать нужную цепочку и вручную восстанавливать контекст общения. При большом количестве обращений такие действия регулярно отнимали время, которое сотрудники могли направлять на работу с клиентами.
История общения с клиентом могла быть неполной. Когда часть переписки оставалась только в почтовом ящике, в CRM не формировалась полная история взаимодействия. При передаче клиента другому менеджеру сотруднику приходилось дополнительно искать письма и разбираться в предыдущих договоренностях. Это увеличивало время обработки обращения и повышало риск пропустить важную информацию.
Руководитель не видел всю коммуникацию в CRM. Если часть писем не сохранялась в системе, контроль работы с клиентами зависел от информации сразу в двух местах — CRM и корпоративной почте. Это усложняло контроль переписки и не позволяло использовать CRM как единую точку работы с клиентом.
Сбои почты создавали риск для клиентского сервиса. При международной работе даже задержка одного ответа может повлиять на заказ, поставку или дальнейшее сотрудничество. Поэтому задача состояла в том, чтобы восстановить стабильную синхронизацию корпоративной почты с Zoho CRM и вернуть менеджерам полную историю общения с клиентами непосредственно в системе.
Выполненные работы
Провели аудит существующих подключений корпоративной почты
Сначала проверили, как корпоративная почта была подключена к Zoho CRM и почему часть писем не попадала в систему.
Проверили настройки почтовых аккаунтов каждого пользователя, авторизацию, параметры синхронизации и корректность работы подключений. Отдельно проверили, как входящие и исходящие письма сохраняются в CRM и связываются с карточками клиентов. Это позволило определить пользователей и почтовые подключения, в которых возникали ошибки, а также установить причины некорректной синхронизации.
После диагностики сформировали перечень необходимых изменений и перешли к восстановлению корректной работы почты в CRM.
2. Переподключили корпоративные почтовые ящики сотрудников
После диагностики повторно подключили корпоративные почтовые аккаунты сотрудников к Zoho CRM. Для каждого пользователя восстановили авторизацию, проверили параметры подключения и заново настроили синхронизацию почты с CRM.
После подключения отдельно проверили работу каждого аккаунта: корректность получения входящих писем, отправки сообщений и сохранения переписки в карточках клиентов. Также проверили права пользователей, чтобы почта корректно работала в соответствии с настройками доступа в CRM.
Это позволило восстановить стабильную работу корпоративной почты внутри Zoho CRM и вернуть сотрудникам привычный процесс работы с клиентской перепиской без постоянного переключения между системами.
Скриншот 2. Процесс повторного подключения почтового ящика
Проверена синхронизация входящей и исходящей переписки
После восстановления подключений было проведено комплексное тестирование.
Проверялось:
- получение новых входящих сообщений;
- отправка писем непосредственно из Zoho CRM;
- автоматическое прикрепление переписки к карточкам клиентов;
- отображение всей истории общения;
- корректность работы цепочек сообщений.
Особое внимание уделялось тому, чтобы каждое письмо автоматически связывалось с соответствующим лидом, контактом или компанией.
Менеджеру больше не приходится искать переписку в Outlook, Gmail или другом почтовом клиенте. Вся история общения доступна непосредственно в CRM, что значительно ускоряет обработку обращений и повышает качество обслуживания клиентов.
4. Проведено тестирование полного цикла работы электронной почты
После восстановления интеграции были выполнены контрольные проверки полного процесса работы.
Проверялось:
- получение новых сообщений;
- отправка ответов;
- сохранение цепочек писем;
- отображение переписки у разных пользователей;
- корректность работы после повторной авторизации.
Также была подтверждена стабильная работа интеграции после завершения всех настроек. Финальное тестирование позволяет убедиться, что система полностью готова к ежедневной эксплуатации и сотрудники смогут работать без неожиданных сбоев.
Скриншот 3. Проверка отправки и получения электронной почты
Результат
После восстановления почтовой интеграции менеджеры снова получили возможность работать с корпоративной перепиской непосредственно в Zoho CRM. Входящие и исходящие письма корректно синхронизируются и сохраняются в карточках клиентов, поэтому сотруднику не приходится искать историю общения в нескольких системах.
До 2–3 часов в неделю экономит команда на поиске переписки. Ранее на проверку почтовых ящиков и поиск писем, которые не отображались в CRM, могло уходить до 2–3 часов в неделю. После восстановления синхронизации эта ручная работа практически исключена.
До 10–15 минут экономится на одном обращении, если нужно восстановить историю общения. Теперь менеджер открывает карточку клиента и сразу видит предыдущую переписку, договорённости и отправленные сообщения.
100% рабочей переписки хранится в CRM в рамках подключенных корпоративных ящиков. Менеджерам не нужно дополнительно переносить письма или вручную собирать историю общения из разных источников.
Сократилось время подключения сотрудника к работе с клиентом. При передаче обращения менеджеру больше не нужно отдельно искать переписку в почте — вся доступная история уже находится в карточке клиента.
Входящие и исходящие письма автоматически сохраняются в карточках клиентов, благодаря чему формируется единая история коммуникации. Любой сотрудник, имеющий доступ к записи, может быстро ознакомиться с предыдущими обращениями клиента и продолжить работу без потери контекста.
Для руководителей это означает более прозрачный контроль качества работы менеджеров и сохранность всей клиентской коммуникации внутри CRM. Для сотрудников — сокращение времени на поиск информации, снижение количества ошибок и более удобную ежедневную работу. Для бизнеса в целом — повышение качества клиентского сервиса, уменьшение риска потери важных писем и создание единого центра хранения всей переписки с клиентами, что особенно важно при длительном сопровождении заказов и работе с международными партнерами.
Хотите также легко вести переписку с клиентами?
Компания CRM EXPERTS — ваш надежный партнер в мире CRM-систем. Для этого оставляйте заявку на сайте crmexperts24.com, либо пишите нам в мессенджеры. Запишитесь на бесплатную консультацию и наши специалисты обязательно помогут вам решить все вопросы 😎
