Настройка CRM системы для образовательной IT платформы

Вступление

Наш клиент IT-образовательная платформа, предлагающая широкий спектр возможностей – от интенсивных курсов до индивидуального менторинга и экспертных консультаций, – успешно расширяет свое присутствие как в Украине, так и за её пределами.

Столкнувшись с вызовами масштабирования, компания осознала необходимость оптимизации бизнес-процессов. Для повышения эффективности работы сотрудников и создания безупречного клиентского опыта, они обратились к нам за разработкой комплексного решения по автоматизации.

*сайт клиента

Исходные данные

Компания клиента обратилась к нам со следующими проблемами:   

• Компания получала клиентов только по-сарафанному радио. И не имела маркетинговой стратегии. Возникла необходимость выстроить полноценную маркетинговую стратегию, которая включала бы продвижение через соцсети (Telegram, Instagram, Facebook) и управление заявками с сайта в одном окне. 
• Воронки для разных направлений (курсы, менторинг, консультации) находились в незавершенном состоянии, что затрудняло работу менеджеров и нарушало последовательность обработки заявок.
• Клиенты (например студенты), менторы и техническая поддержка требовали разделения процессов, с учетом специфики их взаимодействия с платформой. Необходимо было создать удобные и четкие процессы для каждой категории.
• Клиент обслуживает аудиторию, говорящую на разных языках, что требовало создания много язычных версий чатов и удобного интерфейса для взаимодействия.

Примечание: у клиента уже была внедрена CRM система, которую он думал сменить, поскольку она не закрывала потребности бизнеса. Но на самом деле  она нуждалась в доработке и внедрению функционала для онлайн обучения.

Также в ходе настройки CRM у клиента возникали дополнительные запросы, связанные с детализацией процессов, интеграцией новых инструментов и автоматизацией ранее не учтенных задач. Это требовало гибкости и оперативной адаптации системы под текущие потребности.

Задачи проекта

Мы выполнили аудит и провели серию звонков с руководителями компании. После чего вывели следующий список задач.

1. Создать полноценную маркетинговую инфраструктуру для работы с заявками из социальных сетей (Telegram, Instagram, Facebook) и с сайта.

2. Разработать и внедрить воронки продаж для каждого продукта.

3. Создать отдельные доступы для разных категорий пользователей с учетом специфики их взаимодействия.

4. Реализовать поддержку нескольких языков для коммуникации с клиентами.

5. Автоматизировать ключевые бизнес-процессы, включая расчеты, уведомления и сбор обратной связи.

Все задачи будут выполняться в уже установленной CRM системе клиента, так как после проведения аудита мы выяснили, что ее не нужно заменять.

Главная цель проекта: создать комплексное решение для автоматизации бизнес-процессов, которое позволит масштабировать бизнес и улучшить качество обслуживания клиентов. 

Ход работ

Мы выполнили комплексную настройку CRM-системы Kommo:

1. Разработали и внедрили воронки продаж для разных направлений бизнеса:

• Создали структурированные воронки для курсов, менторинга и консультаций
•  Настроили логику перехода между этапами
•  Внедрили воронки продаж

*Воронки на схеме которую разработали наши эксперты

*Вид в CRM

2. Настроили автоматизацию ключевых процессов:

• Создали боты для расчета общей суммы выплат
• Настроили автоматический расчет выплат для менторов
• Реализовали подсчет и отслеживание количества встреч
• Внедрили сбор обратной связи по урокам

3. Настроили многоязычных чат-ботов:

• Настроили автоматическое определение языка клиента
• Создали системы сбора данных на разных языках
• Реализовали мультиязычные интерфейсы коммуникации

*пример чат-бота

4. Интегрировали CRM с каналами коммуникации:

• Настроили виджет уведомлений для менторов и кураторов
• Интегрировали Telegram для отправки гибких уведомлений
• Добавили чат-бот на сайт клиента

*Карточка клиента и диалог

5. Создали систему уведомлений:

• Настроили оповещения о назначенных встречах
• Реализовали подтверждение встреч клиентами
• Внедрили сбор обратной связи после занятий

Сложности

В ходе проекта мы столкнулись с некоторыми сложностями:

• Клиент после серии тестирований вносил изменения в требования, что требовало гибкой адаптации системы
• Необходимость настройки многоязыковой коммуникации требовала более сложных решений, чем были в CRM по этой причине мы внедрили дополнительные модули
• Разработка различных процессов для разных категорий пользователей требовала тщательного анализа и проектирования, а также дополнительного согласования

Результаты

В результате внедрения дополнительных настроек в CRM-систему Kommo мы добились следующих результатов по функционалу:

• Мы внедрили CRM систему в бизнес-процессы компании таким образом, что совершить какое-либо действие без нее невозможно. Теперь менеджеры не работают в таблицах.
• Были разработаны структурированные воронки для разных продуктов компании, что привело к более эффективному закрытию сделок.
• Реализована многоязычная поддержка клиентов, которая упростила общение с менеджерами, а также помогла улучшить навыки общения на английском языке в компании.
• Нами были внедрены инструменты автоматического расчета финансовых показателей, чтобы владельцу бизнеса и руководителям отделов было удобно отслеживать статистику. 
• Интегрированы различные каналы коммуникации (сайт, мессенджеры, социальные сети) в режиме одного окна. 
• Настроены автоматические уведомления для менторов и кураторов, которые напоминают о клиентах и дедлайнах по заполнению документации.
• Реализован сбор обратной связи от клиентов, который помогает улучшить сервис и позволяет отделу продаж быстро и качественно реагировать на проблемы.
• Создана удобная система распределения ролей в CRM и больше пользователи разных категорий не попадают на уровень администратора или ментора.

Выводы и итоги проекта

Внедрение CRM-системы Kommo позволило компании  достичь значительных улучшений:

1. Повышение эффективности работы на 80%:

• Структурированные воронки упростили обработку заявок.
• Автоматизация расчетов сократила ручной труд и минимизировала ошибки.

2. Улучшение клиентского опыта 8 из 10 клиентов становятся постоянными:

• Мультиязычные чаты обеспечили комфортное взаимодействие для разноязычной аудитории
• Чат на сайте увеличил количество заявок и скорость их обработки
• Клиенты более активно начали рекомендовать компанию к работе. 
• Отдел качества решает проблемы клиентов в течение часа.

3. Прирост лидов от 200 заявок в месяц. 

• Интеграция с мессенджерами и социальными сетями позволила реализовать полноценную маркетинговую стратегию
• Автоматизация коммуникаций повысила эффективность привлечения новых клиентов

4. Создание масштабируемой системы:

• CRM адаптирована под текущие потребности с учетом будущего роста
•  Система готова к интеграции новых процессов при расширении бизнеса

5. Повышение качества обучения сотрудников в 2 раза

•    В CRM системе появился регламент работы с клиентами. 
•    Было проведено подробное обучение сотрудников компании.

Внедрение улучшений в Kommo CRM  позволило компании клиента перейти от работы «по сарафанному радио» к системному масштабированию бизнеса с сохранением высокого качества обслуживания клиентов.

Ваша компания также сталкивается с проблемами учета студентов, неэффективными бизнес процессами или потерей важных данных?

Мы готовы помочь вам внедрить современную CRM-систему, которая будет адаптирована под специфику вашего образовательного бизнеса.

Компания CRM EXPERTS — ваш надежный партнер в мире CRM-систем. Для этого оставляйте заявку на сайте crmexperts24.com, либо пишите нам в мессенджеры ➡️crmexperts24.com/help. Запишитесь на бесплатную консультацию и наши специалисты обязательно помогут вам решить все вопросы 😎