Миграция с Zoho CRM на Kommo для курсов в сфере красоты

Вступление

Представьте себе мир, где каждая женщина может раскрыть свою внутреннюю богиню и обрести уверенность в своей неотразимости. Именно такой мир создает наш клиент — эксклюзивный бренд в сфере красот. Его программы трансформации внешности и стиля под руководством команды профессиональных экспертов.

Компания продает курсы, которые клиенты могут смотреть в записи или проходить их вместе с куратором. Их эксклюзивные программы трансформации внешности и стиля их хотят преобрести многие женщины. По этой причине с ростом популярности услуг и расширением клиентской базы компания столкнулась с необходимостью оптимизации бизнес-процессов и поиска более эффективного инструмента для управления взаимоотношениями с клиентами.

Для нас такой образовательный проект стал интересным опытом, и мы помогли бизнесу выйти на новый уровень! 

*девиз нашего клиента

Исходные данные

До обращения к нам компания использовала Zoho CRM, но сталкивалась с рядом серьезных проблем:

• Неудобная и дорогая CRM-система: Zoho CRM имела избыточный функционал, что усложняло работу, а высокая стоимость не соответствовала фактически используемым возможностям.
• Разрозненная клиентская база: данные о клиентах хранились одновременно в Excel, GetCourse и Zoho CRM, что приводило к дублированию информации и потере до 20% потенциальных продаж.
• Отсутствие интеграции с мессенджерами: менеджеры тратили до 3 часов ежедневно на переключение между различными платформами для общения с клиентами.
• Сложности с аналитикой: из-за разрозненности данных компания не могла точно оценивать эффективность маркетинговых кампаний и конверсию продаж.
• Ручная обработка заявок: около 35% рабочего времени менеджеры тратили на ручное распределение и обработку заявок.
• Проблемы с платежами: процесс выставления счетов и контроля оплаты был не автоматизирован, что занимало до 45 минут на одну транзакцию.

Такая ситуация не только снижала эффективность работы команды, но и негативно влияла на качество обслуживания клиентов. Без комплексного решения существующих проблем компания рисковала потерять значительную часть потенциальных клиентов, а также упустить возможности для расширения бизнеса и увеличения продаж.

CRM систему до работы с нами собственник выбирал полагаясь на отзывы в интернете и советы коллег. Но не всегда то, что работает у партнеров способно принести прибыль вашему бизнесу. 

Детально изучив проблему, мы приступили к составлению задач проекта.

*результаты преображений после курсов

Задача

После проведения аудита текущих бизнес-процессов бизнес аналитиком, исследования специфики работы компании и серии звонков мы определили следующий план работ:

1. Выполнить миграцию с Zoho CRM на более подходящую CRM систему Kommo.
2. Создать единую клиентскую базу, объединив данные из различных источников.
3. Интегрировать все необходимые сервисы (телефония, мессенджеры, рассылки, платежные системы).
4. Настроить автоматизацию распределения заявок и рабочих процессов.
5. Разработать структуру воронок продаж, соответствующую бизнес-модели компании.

Главной задачей  стало создание единой экосистемы для управления всеми бизнес процессами компании, которая объединит разрозненные данные, автоматизирует рутинные операции и обеспечит эффективный анализ продаж и маркетинга.

Что делали

Для решения поставленных задач мы выполнили следующие работы:

1. Настройка воронок продаж

• Разработали и внедрили структуру воронок продаж, соответствующую бизнес-модели компании
• Создали основную воронку «Курс» для работы с флагманским продуктом
• Внедрили отдельные воронки для работы с Клубом и членством
• Разработали сегментированную воронку для горячих и холодных лидов
• Настроили воронку для обработки заказов из Shopify

2. Миграция данных

• Импортировали около 5000 контактов из Zoho CRM, Excel и GetCourse
• Перенесли примерно 1000 сделок из предыдущей CRM-системы
• Обеспечили сохранность всей истории взаимодействия с клиентами
• Структурировали данные для дальнейшего использования в аналитике

*вид переноса данных

3. Интеграция ключевых сервисов

• Подключили мессенджеры через бота (WhatsApp, Telegram)
• Интегрировали ip — телефонию для отслеживания звонков
• Настроили платежные системы Stripe и WayForPay для выставления счетов
• Подключили Shopify для синхронизации онлайн-магазина
• Интегрировали сервис для email-маркетинга

О сервисах 

Сервис email-маркетинга 

Интеграция с сервисом  добавила новые полезные функции в аккаунт клиента:

• Подписывайте лидов на email-кампании одним кликом.
• Обновляйте email-листы массово.
• Автоматически подписывайте лидов на кампании на основе триггеров.

Мы выбрали лучшую на наш взгляд платформу  для email-маркетинга, которая позволяет создавать прекрасно оформленные email-кампании. Она предлагает простой и интуитивно понятный конструктор писем с множеством настроек и автоматизацией ваших кампаний. 

*Сервис email-маркетинга вид в системе

Сервис Ip-телефонии

Интеграция IP-телефонии решает многие болезненные вопросы любого руководителя, автоматизирует телефонию и бизнес-процессы внутри отделов продаж/маркетинга.

• Сервис включает в себя полную аналитику. И вы будете знать о клиенте все от момента посещения клиентом вашего ресурса (просмотр рекламы и т. д) и до момента продажи.
• Вы сможете увидеть как продвигаются сделки, на каком этапе они срываются благодаря расширенной аналитике.
• Вы увидите, какая реклама вызывает желание позвонить, а на какую зря тратится бюджет.
• Не нужно после разговора переносить контакты и ставить задачи, карта клиента создается прямо в сервисе.
• Есть  умная переадресация звонка на менеджера за которым закреплена открытая сделка.
• Вы можете вносить данные в сделку в процессе разговора.
• Возможность автоматического сохранения первичного контакта как “лида” для последующего распределения по менеджерам отдела продаж.

Для нашего клиента этот сервис стал просто находкой, ведь очень часто клиенты звонят, чтобы уточнить различные вопросы. 

*вид звонков в сервисе

*вид автоматических сделок

Сервисы платежных систем 

Была добавлена интеграция платежных сервисов в CRM клиента  для удобного выставления счетов и отслеживания платежей прямо из карточки сделки.

Основные функции сервиса:

• Неограниченное количество продавцов
• Поддержка 17 валют, включая UAH, USD, EUR, GBP, PLN
• Многоязычные счета и страницы оплаты
• Работа с каталогом товаров

Особенности создания счетов на оплату:

• Сервис может создавать счета прямо из сделок, включая их обновление после изменения данных. Очень удобная функция при рассрочке.
• Для удобства можно генерировать ссылки для оплаты и QR-коды для мессенджеров.
• Сервис автоматически учитывает скидки и авансы, если оплата привязана к карте клиента. 

*Вид авторизации сервиса

Не всегда платежные системы способны полностью удовлетворить желания клиента, потому мы подключили дополнительный сервис. Краткий перечень его функций:

• Автоматическое выставление счетов в цифровой воронке.
• Создание и отправка счетов через Salesbot.
• Отслеживание статуса счета в карточке лида, автоматическое обновление. 
• Синхронизация с платежной системой, которую выбрал клиент.

*вид создания счета 

Преимущество этого  сервиса в автоматическом создании счета при срабатывании определенных настроек, которые выбирают менеджеры клиента.

Сервис интеграции с месенджерами 

*Вид сервиса

Добавили сервис, который подключил всех менеджеров к каналам коммуникации. Теперь сотрудники получили следующий функционал:

• Общаться внутри CRM системы без переключения.
• Вся история переписок доступна с самого первого контакта с компанией. Неограниченное добавление всех номеров и интеграций с любым мессенджером.
• Показ статуса сообщений в отрытом окне.
• Распределение чатов и доступов среди сотрудников.
• Возможность всегда писать клиенту первым.

4. Автоматизация бизнес-процессов

• Настроили систему автоматического распределения входящих заявок
• Разработали боты для сегментации лидов на основе их ответов
• Создали автоматизацию для управления членством в Клубе
• Внедрили автоматическое создание и отправку счетов
• Настроили систему уведомлений для контроля оплат и продлений

5. Настройка полей и интерфейса

• Адаптировали структуру карточек под специфику бизнеса
• Настроили необходимые поля для сбора и анализа информации
• Разработали удобный интерфейс для работы менеджеров
• Создали шаблоны сообщений для коммуникации с клиентами

*вид воронки продаж

*список воронок продаж
Сложности

В ходе проекта мы столкнулись с рядом вызовов:

• Необходимость структурирования большого объема разрозненных данных из различных источников.
• Сложность интеграции нескольких платежных систем с различными логиками работы.
• Потребность в создании нестандартных воронок для специфической бизнес модели членства в Клубе, который создали для всех учениц курса.
• Обучение персонала работе в новой системе в сжатые сроки.
• Необходимость синхронизации данных между магазином Shopify и CRM-системой.
• Сжатые сроки на тестирование всех решений, которые мы разработали. Обычно для тестов CRM системы требуется от трех месяцев до полугода. У нас же был месяц до запуска нового продукта клиента. 

Что получилось

В результате нашей работы и внедрения Kommo CRM компания клиента получила:

1. Единую базу клиентов и сделок

• Все данные о 5000+ клиентов объединены в одной системе
• История взаимодействия с каждым клиентом доступна в одном месте
• Доступ к информации стал быстрее на 75%, что значительно ускорило работу менеджеров

2. Интегрированную экосистему сервисов

• Подключение телефонии, мессенджеров, платежных систем и Shopify создало единое рабочее пространство
• Время, затрачиваемое на переключение между разными платформами, сократилось на 85%
• 9 из 10 менеджеров отметили значительное удобство работы в новой системе

*Чат с клиентом

Примечание: Пользователи Kommo и Shopify могут собирать лиды из магазинов Shopify, а затем продолжать общение с помощью автоматических сообщений, шаблонов чатов и визуального конструктора ботов в системе. Такой подход сохраняет всю переписку с клиентом и помогает быстрее отвечать на запрос. 

3. Автоматизированную обработку заявок

• Боты автоматически распределяют входящие заявки по соответствующим воронкам
• Время первичной обработки заявки сократилось с 15-20 минут до 2-3 минут
• Увеличилась конверсия на ранних этапах воронки на 30% благодаря более быстрой реакции

4. Оптимизированную работу с членством в клубе

• Настроенные воронки для работы с членством автоматизировали процесс подписки и продления
• Количество пропущенных продлений сократилось на 90%
• Выросла средняя продолжительность подписки на 35%

*Воронка клуба

*Членство клуба

О воронке “Клуб”  В первой воронке Новым клиентам предлагается купить членство в Клубе по подписке на определенный срок.  

Вторая воронка является рекуррентной, в которой находятся постоянные подписчики Клуба, в данной воронке происходит контроль по оплате членства по истечению срока подписки. 

Такой маркетинговый ход повысил лояльность клиентов, а для отдела продаж упростил процесс продажи самого продукта. 

5. Ускоренный процесс выставления счетов и контроля оплаты

• Интеграции с платежными системами сократили время на финансовые операции с 45 до 5 минут
• Процент успешно оплаченных счетов вырос на 25% благодаря автоматическим напоминаниям
• Снизилось количество ошибок при выставлении счетов на 95%

6. Улучшенную аналитику и контроль эффективности

• Руководство получило прозрачную картину эффективности рекламных кампаний
• Появилась возможность точно определять ROI маркетинговых инвестиций
• Улучшилось прогнозирование продаж и планирование ресурсов

Выводы и итоги

Внедрение Kommo CRM для компании клиента стало трансформационным проектом, который не только решил существующие проблемы, но и создал прочную основу для дальнейшего развития бизнеса.

Ключевые достижения

• Время обработки заявок сократилось на 85%
• Продуктивность менеджеров выросла на 35%
• Количество потерянных лидов уменьшилось на 95%
• Конверсия лид =  клиент увеличилась на 40%
• Автоматизация рутинных процессов высвободила около 25 часов рабочего времени еженедельно
• Объединение всех каналов коммуникации в одном месте существенно улучшило клиентский сервис

Компания получила мощный инструмент для управления клиентами и продажами, что позволило повысить эффективность работы команды, улучшить качество обслуживания и значительно увеличить продажи. Все бизнес-процессы теперь максимально автоматизированы и прозрачны, что стало важным шагом для дальнейшего масштабирования бизнеса.

Ваша компания также сталкивается с проблемами разрозненных данных, неэффективной CRM-системы или отсутствием автоматизации?

Мы готовы помочь вам создать единую экосистему для управления бизнесом, которая будет адаптирована под ваши уникальные потребности. Наша команда проведет детальный аудит ваших процессов, предложит оптимальное решение и обеспечит плавную миграцию на новую систему.

Хотите повысить эффективность работы вашей компании и достичь аналогичных результатов? Компания CRM EXPERTS — ваш надежный партнер в мире CRM-систем. Для этого оставляйте заявку на сайте crmexperts24.com, либо пишите нам в мессенджеры ➡️crmexperts24.com/help. Запишитесь на бесплатную консультацию и наши специалисты обязательно помогут вам с вашим вопросом🤩