Комплексная настройка отдела продаж для поставщика десертов в Польше

Вступление

Сегодня мы расскажем о нашем опыте автоматизации отдела продаж. К нам обратилась польская компания, специализирующаяся на производстве и продаже моти (традиционных японских сладостей) как в розничном, так и в оптовом сегменте. Основную клиентскую базу составляют кафе и рестораны, хотя компания также работает с частными покупателями. Несмотря на растущий спрос на продукцию, руководство столкнулось с серьезными проблемами в управлении продажами и контроле работы команды.

*Сайт клиента

Исходные данные — как все было ДО обращения к нам

До внедрения системы автоматизации работала в условиях хаотичного управления клиентскими отношениями:

• Отсутствие контроля эффективности: руководство не могло объективно оценить эффективность работы команды
• Потеря истории общения с клиентом: до 60% информации о предыдущих взаимодействиях терялось при смене менеджеров
• Упущенные запросы: до 25% обращений из социальных сетей и электронной почты оставались без ответа
• Забытые договоренности: менеджеры теряли до 40% потенциальных сделок из-за отсутствия системы напоминаний
• Разные способы обработки лидов: лиды, заказы и запросы обрабатывались в разных системах и по разным принципам
• Отсутствие аналитики: невозможность отследить повторные покупки и потребности клиентов
• Ручное отслеживание остатков: менеджеры не знали, когда клиентам нужно пополнить запасы продукции клиентам. И не напоминали об этом

Вывод по исходным данным: Отсутствие системного подхода к управлению клиентами создавало критические потери для бизнеса — компания теряла до 40% потенциальных сделок, не могла обеспечить качественное обслуживание постоянных клиентов и рисковала репутацией из-за невыполненных обязательств. Без решения этих проблем дальнейшее развитие бизнеса было под угрозой.

Задача — что мы определили после аудита

Поскольку у клиента не было четкого понимания своих процессов и требований к CRM-системе, мы провели комплексный анализ бизнес-процессов, серию стратегических консультаций и детальное исследование всех направлений деятельности. На основе полученных данных мы определили главную задачу проекта:

Создать полностью автоматизированную систему управления всеми типами клиентских взаимодействий с разделением процессов по воронкам и обеспечением 100% контроля выполнения сделок.

Вывод по задаче: Ключевой результат проекта — построение структурированной системы, где каждый тип взаимодействия (новые лиды, заказы, рекламации, контроль остатков) обрабатывается в отдельной воронке с автоматическим контролем выполнения всех этапов.

Что делали — подробное описание процесса

1. Анализ и проектирование бизнес-процессов

Провели детальный анализ всех направлений деятельности компании:

• Изучили процессы работы с новыми клиентами
• Проанализировали обработку заказов с сайта
• Исследовали процедуры работы с рекламациями
• Определили логику контроля остатков у клиентов
• Составили детальную схему процессов по этапам и действиям менеджеров

*Проект бизнес-процессов клиента

2. Выбор и настройка CRM-системы

После анализа требований была выбрана KommoCRM как оптимальное решение, обеспечивающее все необходимые интеграции и функционал для реализации предложенной автоматизации.

3. Создание специализированных воронок

Настроили 4 отдельные воронки для разных процессов:

• Лиды: обработка новых запросов от потенциальных клиентов через почту, лид-формы Facebook, Instagram Direct
• Заказы: автоматическое поступление и обработка заказов с сайта
• Рекламации: работа с жалобами и возвратами через специальную форму
• Контроль остатков: отслеживание потребности клиентов в пополнении запасов моти

*Вид воронок продаж

4. Настройка этапов в каждой воронке

В соответствии с логикой бизнес-процессов создали структурированные этапы, упрощающие контроль за статусом сделок и предотвращающие потерю клиентов.

5. Конфигурация карточек сделок и клиентов

Создали специализированные разделы в карточках сделок:

• Основной раздел: поля для работы с лидами
• Раздел заказов: автоматическое заполнение информации с сайта (желтые поля) и ручные поля для менеджеров (красные поля)
• Раздел рекламаций: информация из Google-форм и дополнительные данные о заявках

6. Настройка обязательных полей

Установили контроль заполнения критически важных полей на определенных этапах для обеспечения полноты информации в карточках сделок и контактов.

7. Доработка карточек контактов и компаний

Добавили автоматически обновляемые поля:

• Количество заказов по клиенту/компании
• Количество рекламаций
• Город клиента
• Приоритет клиента

*Вид полей в карте клиента

*Поля контактов обязательные к заполнению

8. Интеграция с социальными сетями и лид-формами

Настроили автоматическое создание сделок:

• При обращениях в Instagram Direct и Facebook
• При заполнении лид-форм в Facebook
• Вся история переписки сохраняется в карточке сделки

*При заполнении клиентом лид формы в ФБ автоматически создается сделка в воронке Лидов с заполнением полей значениями, которые клиент указал в форме

9. Интеграция с сайтом на Shopify

Подключили штатную интеграцию для автоматического создания сделок с передачей полной информации о заказе и товарах.

*При заполнении полей в карте 

10. Интеграция с Google Таблицами

Настроили автоматическое создание сделок по рекламациям при заполнении клиентами Google-формы.

11. Добавление онлайн-чата на сайт

Установили кнопку с онлайн-чатом и ссылками на социальные сети для оперативного ответа на вопросы клиентов с автоматическим созданием сделок.

12. Настройка автоматизации процессов

Создали систему автоматических напоминаний:

• Задачи при зависании сделок на этапах (через 3, 5, 7 дней)
• Автоматическая отправка писем с условиями сотрудничества
• Задачи по подтверждению встреч с клиентами
• Контроль обработки неуспешных лидов

Сложности в процессе реализации

Основной вызов составило отсутствие у клиента четкого понимания своих бизнес-процессов и требований к автоматизации. Это потребовало значительных затрат времени на начальном этапе для проведения детального анализа всех направлений деятельности и составления технического задания. Также сложность представляла необходимость интеграции множественных каналов коммуникации в единую систему с сохранением специфики каждого канала.

Что получилось — результаты проекта

• Устранена потеря клиентских запросов благодаря автоматическому созданию сделок из всех каналов коммуникации.
• Сокращено время обработки лидов на 70% за счет автоматического заполнения карточек сделок.
• Повышен контроль выполнения обязательств благодаря системе автоматических напоминаний.
• Исключены 100% случаев забытых договоренностей благодаря автоматическим задачам при зависании сделок.
• Увеличены повторные продажи на 45% за счет контроля остатков у клиентов и своевременных предложений пополнения.
• Руководство получило полную прозрачность работы менеджеров через структурированные воронки и обязательные поля.
• Создана единая база истории клиентов с полной информацией о всех взаимодействиях, заказах и рекламациях.
• Автоматизированы критические процессы коммуникации, что освободило менеджеров для работы с клиентами вместо рутинных операций.
• Обеспечена возможность масштабирования бизнеса без пропорционального увеличения административной нагрузки.

Выводы и итоги

Проект комплексной автоматизации для компании клиента показал, как детальный анализ бизнес-процессов и структурированный подход к автоматизации может кардинально изменить эффективность управления клиентскими отношениями. Мы создали не просто CRM-систему, а полноценную экосистему управления всеми типами клиентских взаимодействий:

• Разделили процессы по специализированным воронкам для максимальной эффективности
• Автоматизировали все рутинные операции от создания сделок до напоминаний
• Обеспечили полный контроль выполнения обязательств перед клиентами
• Создали единую базу знаний о каждом клиенте
• Предотвратили потерю запросов и забытые договоренности

Хотите настроить отдел продаж в CRM системе? Но не знаете как?

Компания CRM EXPERTS — ваш надежный партнер в мире CRM-систем. Для этого оставляйте заявку на сайте crmexperts24.com, либо пишите нам в мессенджеры ➡️crmexperts24.com/help. Запишитесь на бесплатную консультацию и наши специалисты обязательно помогут вам решить все вопросы 😎