Кейс внедрения KeyCRM для Instagram-магазина бижутерии

Вступление

Более 60% владельцев малого бизнеса используют социальные сети для продаж и работы с клиентами. Instagram стал одной из самых популярных платформ для интернет-магазинов благодаря удобным инструментам коммуникации: Direct, комментариям и Stories, что помогает быстро взаимодействовать с покупателями.

Несмотря на все преимущества, бизнес, продающий через эту социальную сеть, сталкивается с проблемами в работе с клиентами, поскольку платформа не имеет встроенной CRM-системы.

К нам обратился Instagram-магазин, специализирующийся на продаже бижутерии, который столкнулся с рядом сложностей в управлении заказами и взаимодействии с клиентами.

Исходные данные

До обращения к нам Instagram-магазин бижутерии сталкивался со следующими проблемами:

1. Неупорядоченная коммуникация:
   
   • Менеджеры вели переписки с клиентами в Instagram Direct со своих личных устройств
   • Отсутствовала прозрачность, кто именно отвечает клиенту в текущий момент
   • По статистике, в 25% случаев клиенты получали дублирующие сообщения от разных менеджеров
   • Около 15% клиентских запросов терялись в процессе коммуникации
2. Отсутствие статистики по продажам:
   
   • Данные о продажах не структурировались
   • Менеджеры просто вели записи в одном аккаунте Instagram
   • Руководство тратило до 8 часов в неделю на ручной подсчет статистики
   • Невозможно было точно оценить эффективность сотрудников и популярность товаров
3. Проблемы с учетом товаров:
   
   • База товаров представляла собой лишь набор фотографий
   • Точный учет остатков практически не велся
   • В 30% случаев менеджеры обещали клиентам товар, который уже отсутствовал на складе
   • Ежемесячно компания теряла около 20% потенциальной прибыли из-за неточностей в учете
4. Неэффективное управление доставкой:
   
   • Для оформления и отслеживания доставок приходилось вручную работать в кабинете «Новой почты»
   • Менеджеры тратили до 45 минут на оформление одной отправки
   • Клиенты не получали автоматических уведомлений о статусе заказа

Такая ситуация приводила к постоянным ошибкам, потере клиентов и снижению репутации магазина. Без автоматизации процессов компания не могла эффективно масштабироваться и теряла значительную часть потенциальной прибыли. По оценкам, из-за несовершенства бизнес-процессов магазин упускал около 30% возможных продаж и рисковал потерять лояльных клиентов из-за низкого качества обслуживания.

Задача

После проведения аудита текущих процессов, исследования специфики бизнеса и серии звонков с руководством компании, мы определили следующий план работ:

1. Автоматизировать работу с клиентами через централизованную систему
2. Внедрить учет товарных остатков для предотвращения ошибок
3. Интегрировать систему с сервисами доставки
4. Обеспечить доступ к аналитике и показателям эффективности
5. Создать базу данных с разными уровнями доступа

Главной задачей проекта стало создание единой цифровой экосистемы для управления всеми бизнес процессами Instagram-магазина, которая бы автоматизировала рутинные операции, обеспечила прозрачность работы и значительно повысила эффективность.

Для решения этих задач мы выбрали систему KeyCRM, которая идеально подходила под требования клиента благодаря прямой интеграции с Instagram, системе учета товаров, автоматизации продаж, интеграции со службами доставки и развернутой аналитике.

Что делали

Внедрение KeyCRM для Instagram-магазина бижутерии проходило в несколько этапов:

1. Серия консультаций и формализация задачи

• Провели детальный анализ текущих бизнес-процессов магазина
• Определили слабые места и предложили оптимальное решение
• Составили коммерческое предложение с демонстрацией работы CRM-системы
• Согласовали этапы работ и время исполнения задач

2. Создание и настройка базовой инфраструктуры

• Зарегистрировали учетную запись KeyCRM для компании клиента
• Добавили всех необходимых пользователей в соответствии с организационной структурой
• Настроили индивидуальные права доступа для каждого сотрудника в зависимости от его должностных обязанностей

3. Настройка основных сущностей и автоматизаций

• Сконфигурировали стандартные сущности CRM (контакты, компании, сделки) под специфику бизнеса клиента
• Разработали воронку продаж с четкими этапами обработки заказов
• Создали и загрузили базу товаров, сформировав категории и загрузив фотографии продукции
• Настроили автоматическое распределение чатов между менеджерами после подключения Instagram к CRM
• Интегрировали систему с «Новой почтой» для отслеживания статусов заказов

4. Тестирование системы и внесение корректировок

• Провели тщательное тестирование всех функций и интеграций
• Внесли необходимые корректировки для оптимизации работы системы
• Устранили выявленные недостатки и адаптировали систему под потребности сотрудников
• После завершения тестирования перешли к этапу поддержки

Сложности

В процессе внедрения мы столкнулись с рядом сложностей:

• Переход с полностью ручного управления на автоматизированную систему требовал значительных изменений в привычных процессах
• Некоторые сотрудники с опаской относились к новой системе, опасаясь сложности ее освоения
• Перенос существующей базы клиентов и данных о товарах требовал тщательной проработки
• Настройка интеграции с Instagram требовала специальных технических решений
• Необходимо было обеспечить бесперебойную работу магазина во время внедрения

Что получилось

Внедрение KeyCRM позволило достичь значительных улучшений в работе Instagram-магазина:

1.Улучшение управления заказами и коммуникацией:

• Внедрена индивидуальная воронка продаж с четкими этапами
• Настроено автоматическое распределение чатов между менеджерами
• Каждый менеджер теперь отвечает за свои заказы, что улучшило контроль и прозрачность
• Время ответа на запросы клиентов сократилось до 10 минут (ранее могло занимать до часа)

*Пример общения с клиентом

2. Автоматизация благодаря интеграции с Instagram и «Новой почтой»:

• Все сообщения из Instagram теперь автоматически попадают в CRM-систему
• Интеграция с «Новой почтой» позволила автоматизировать отслеживание доставки
• Время на оформление отправки сократилось с 45 минут до 5-7 минут
• Клиенты получают автоматические уведомления о статусе доставки

*Карта клиента

3. Оптимизация складского учета:

• Внедрена система учета товаров с автоматическим резервированием и списанием
• Загружена база товаров с фотографиями и подробными описаниями
• Количество ошибок при учете товаров снизилось на 85%
• Случаи продажи отсутствующих товаров сократились практически до нуля

*Складской учет

4. Добавление аналитики для отдела продаж и склада

• Внедрена система аналитики для отделов
• Настроена система аналитики для составления отчетов и добавлены фильтры для дашбордов
• Количество ошибок при создании отчетов снизилось на 80%
• Сократилось время составления отчетов. Теперь на их генерацию уходит 10-15 минут

*Пример аналитики за день

Выводы и итоги

Внедрение KeyCRM стало настоящим прорывом для Instagram-магазина бижутерии, позволив трансформировать бизнес-процессы и достичь впечатляющих результатов:

• Скорость обработки заказов увеличилась на 40%
• Количество ошибок при учете товаров и обработке заказов снизилось на 85%
• Удовлетворенность клиентов выросла на 40%
• Время ответа на запросы сократилось до 10 минут
• Аналитика по продажам и эффективности работы менеджеров стала доступна в реальном времени
• Прибыль компании по сравнению с прошлым кварталом возросла на 30%

Внедрение KeyCRM помогло магазину не только решить существующие проблемы, но и создать прочную основу для дальнейшего роста и развития. Теперь компания может эффективно масштабироваться, контролировать все аспекты бизнеса и обеспечивать высокое качество обслуживания клиентов.

Ваш бизнес также сталкивается с трудностями в управлении процессами и коммуникацией с клиентами? Мы готовы помочь вам автоматизировать рабочие процессы, повысить эффективность и увеличить продажи. Обратитесь к нам для проведения бесплатного аудита вашего бизнеса и разработки индивидуального решения, которое подойдет именно вам.

Хотите повысить эффективность работы вашей компании и достичь аналогичных результатов? Компания CRM EXPERTS — ваш надежный партнер в мире CRM-систем. Для этого оставляйте заявку на сайте crmexperts24.com, либо пишите нам в мессенджеры ➡️crmexperts24.com/help. Запишитесь на бесплатную консультацию и наши специалисты обязательно помогут вам с вашим вопросом🤩