Вступление
Клиент компания, которая занимается консалтингом и помощью в продлении документов на проживание в Польше. Компания работает с 2020 года, что говорит о хорошей репутации и умении действительно заботиться о клиентах. . В условиях высокого спроса на миграционные услуги компания столкнулась со сложностью ведения общения через мессенджеры. Более 60% клиентов использует WhatsApp, общаться по которому приходилось через устройства менеджеров. Поскольку иначе пройти проверку невозможно. Так клиент обратился к нам с задачей интеграции WhatsApp в CRM систему. Поскольку менеджера имели полный контроль над заявками и обращениями. И было ощущение, что планы слишком хорошо выполняются только потому, что часть лидов и общения руководитель попросту не видит.
*Клиенты компании
Исходные данные
До обращения к нам компания работала с личных номеров менеджеров и это привело к таким проблемам:
- Общение через личные смартфоны специалистов.
- Отсутствие истории взаимодействия с клиентом в CRM.
- Невозможность контролировать общение специалистов с клиентами.
- Потеря входящих обращений из-за попадания на разных менеджеров, а не в одну систему.
- Дублирование обращений клиентов.
Последствия:
- Падение качества общения с клиентами
- Потеря до 40% заявок из-за графика работы менеджеров
- Дублирование клиентов
- Отсутствие ответа по несколько часов, если не увидели переписку
- Менеджеры самостоятельно регулируют план\факт
- Нет четкой аналитики и неизвестно сколько клиентов ушло к конкурентам
организация коммуникаций через WhatsApp критически снижала качество обслуживания клиентов и создавала репутационные риски. В сфере миграционных услуг, где клиенты находятся в стрессовом состоянии и нуждаются в постоянной
Задача
Внедрить в CRM модуль Wazzup это WhatsApp для бизнеса. Для повышения скорости обработки запросов и сохранения всей коммуникации
Для достижения этой цели были поставлены подзадачи:
- Интегрировать корпоративный WhatsApp с существующей CRM-системой amoCRM
- Настроить автоматическое создание сделок из входящих сообщений
- Обеспечить полную фиксацию переписок включая файлы и вложения
- Создать систему распределения чатов между менеджерами
- Настроить отдельную воронку для обработки обращений через мессенджер
Что делали
1. Подключение корпоративного WhatsApp через Wazzup
- Зарегистрировали корпоративный аккаунт в сервисе Wazzup для интеграции мессенджера с CRM
- Выполнили подключение рабочего номера WhatsApp путем сканирования QR-кода с телефона клиента
- Настроили базовые параметры аккаунта и проверили стабильность подключения
*Выполнено подключение обычного номера WhatsApp через сервис Wazzup.
2. Интеграция с CRM-системой
- Настроили техническую интеграцию между Wazzup и СRM
- Проверили корректность отображения канала в личном кабинете CRM
- Протестировали автоматическую синхронизацию данных между системами
3. Настройка системы распределения чатов
- Создали роли для менеджеров в интерфейсе Wazzup
- Настроили правила автоматического распределения входящих чатов между сотрудниками
- Обеспечили возможность передачи чатов между менеджерами при необходимости
*Установка прав для отдела продаж
4. Создание специализированной воронки
- Разработали отдельную воронку в CRM для обработки обращений через WhatsApp
- Настроили автоматическое попадание новых чатов в соответствующую воронку
- Протестировали корректность создания сделок из входящих сообщений
*Вид воронки куда попадают обращения
Зафиксирован тестовый пример коммуникации с клиентом: переписка отобразилась в карточке сделки, вместе с файлами и вложениями, отправленными через WhatsApp.
5. Тестирование функциональности
- Провели комплексное тестирование передачи текстовых сообщений, файлов и вложений
- Убедились в корректном отображении всей переписки в карточках сделок
- Проверили сохранность истории коммуникаций при смене ответственных менеджеров
Сложности
В процессе интеграции возникли технические сложности с настройкой правильного отображения файлов и вложений в CRM. Потребовалось несколько итераций настройки для обеспечения корректной передачи всех типов контента, включая документы, которые часто используются в миграционных процедурах.
Что получилось
В результате интеграции корпоративного WhatsApp:
- Время первого ответа клиенту сократилось с 2-3 часов до 10-15 минут (в 10 раз)
- 100% входящих сообщений автоматически фиксируются в CRM с созданием соответствующих сделок
- Исключены потери коммуникационной истории — вся переписка сохраняется в карточках клиентов
- На дашбордах компании теперь прозрачная аналитика — руководство видит все обращения и работу менеджеров, а также может теперь посмотреть всю историю переписки.
- Автоматизировано распределение нагрузки между менеджерами
- Обеспечена передача файлов и документов напрямую в CRM
- Исключено дублирование работы — каждый чат имеет назначенного ответственного
- Было замечено, что около 30% лидов пропадали из-за отсутствия первичной коммуникации и задержек в общении
Выводы и итоги
Сменился план и факт выполнения работ. Он упал на 24 % по причине того что специалисты сами выбирали лидов в работу. Теперь эта возможность исключена и менеджера работают качественно. Что приводит к повышению выполнения плана. Со временем баланс план\факт будет достигнут. Поскольку теперь видна главная проблема компании в работе с лидами через мессенджеры.
А руководство наконец-то может отследить как идут дела в работе на самом деле. Ведь интеграция корпоративного WhatsApp с CRM позволила компании:
- Централизовать все клиентские коммуникации в единой системе
- Кратно повысить скорость реагирования на обращения клиентов
- Обеспечить полную сохранность и доступность истории общения
- Создать систему контроля качества обслуживания
- Улучшить систему контроля за менеджерами.
Нужна интеграция мессенджера с CRM для вашего бизнеса?
Компания CRM EXPERTS — ваш надежный партнер в мире CRM-систем. Для этого оставляйте заявку на сайте crmexperts24.com, либо пишите нам в мессенджеры ➡️crmexperts24.com/help. Запишитесь на бесплатную консультацию и наши специалисты обязательно помогут вам решить все вопросы 😎
