Вступление
К нам обратился владелец международного образовательного и бухгалтерского проекта, который работает сразу в двух странах. В Казахстане они обучают русскоязычную аудиторию профессии американского буккипера с получением сертификата, который действителен для работы заграницей. А в США через дочернюю компанию ведут бухгалтерию для малого и среднего бизнеса. Специфика проекта требовала качественной телефонной коммуникации — клиенты звонят с вопросами по обучению, консультациями по ведению учета, и каждый звонок критически важен для бизнеса.
*Сайт клиентов по обучению
Исходные данные
До обращения к нам у компании была следующая ситуация:
- CRM-система без телефонии: CRM система уже была, но работала без подключения к телефонии
- Ручная фиксация звонков: Менеджеры тратили до 20% рабочего времени на создание карточек клиентов и запись информации о звонках вручную
- Потеря входящих обращений: Пропущенные звонки не фиксировались в системе, что приводило к потере потенциальных студентов и клиентов
- Отсутствие истории коммуникаций: Невозможно было отследить частоту и качество общения с каждым клиентом
- Проблемы с контролем работы менеджеров: Руководство не имело данных о количестве обработанных звонков и их результативности
- Планы по расширению каналов: Компания планировала подключить мессенджеры и SMS-рассылки, но не было технической основы для интеграции
Вывод: Отсутствие интегрированной телефонии с CRM снижало эффективность обработки клиентских обращений и делало невозможным полноценный контроль качества сервиса. В условиях конкуренции на рынке образовательных услуг каждый потерянный звонок означал упущенную прибыль и потенциального студента, который мог уйти к конкурентам.
Задача
После проведения проверки текущей CRM-среды клиента, анализа потребностей бизнеса и серии консультаций с командой, мы определили главную задачу проекта:
Создать систему обработки всех телефонных обращений с автоматической фиксацией в CRM для повышения конверсии входящих звонков и исключения потерь клиентов.
Для достижения этой цели были поставлены подзадачи:
- Интегрировать современную IP-телефонию с существующей CRM-системой
- Автоматизировать создание сделок и контактов из входящих звонков
- Обеспечить полную историю телефонных коммуникаций с клиентами
- Настроить контроль активности операторов и качества обслуживания
- Подготовить техническую основу для подключения мессенджеров и SMS
Вывод: Комплексная интеграция телефонии позволит сократить время обработки входящего звонка с 8-10 минут до 2-3 минут и обеспечить 100% фиксацию всех обращений.
Что делали
1. Анализ и подбор решения
- Провели детальный аудит текущей CRM-среды клиента
- Проанализировали специфику международного бизнеса с двумя направлениями
- Выбрали Unitalk как оптимальную VoIP-систему для интеграции с CRM
- Составили техническое задание на внедрение
*Подключенный номер в интерфейсе Unitalk
*Интеграция Unitalk в интерфейсе CRM
2. Регистрация и настройка Unitalk
- Помогли с регистрацией и активацией аккаунта Unitalk
- Подключили корпоративный номер для приема звонков
- Настроили внутренних пользователей с разными уровнями доступа
- Выполнили первичную синхронизацию с системой
3. Интеграция с CRM-системой
- Настроили автоматическую передачу данных между Unitalk и CRM системой
- Конфигурировали создание сделок и контактов из входящих звонков
- Установили правила обработки пропущенных звонков
- Протестировали корректность передачи всех данных
4. Тестирование и отладка
- Провели комплексное тестирование входящих и исходящих звонков
- Проверили сценарии работы при недоступности операторов
- Отладили автоматическое создание карточек клиентов
- Убедились в корректной фиксации всех статусов звонков
*Входящий звонок – создание сделки
* Созданная сделка и контакт после звонка
5. Настройка журнала и аналитики
- Настроили синхронизацию истории звонков между системами
- Проверили отображение статусов (принят/пропущен), длительности и записей
- Настроили мониторинг активности операторов
- Обеспечили доступ к детализированной отчетности
*Журнал звонков Unitalk в CRM
*Вид работы менеджера в приложении
*Отчет о работе менеджера после завершения смены. Можно увидеть количество звонков и прослушать каждый из них
6. Подготовка инструкций и обучение
- Создали подробные инструкции по работе с новой системой
- Предоставили доступы к приложениям для приема звонков
- Подготовили план следующего этапа по подключению мессенджеров
- Создали проектный файл для контроля дальнейшего развития
Сложности
В процессе интеграции столкнулись с необходимостью настройки маршрутизации звонков между двумя направлениями бизнеса (образование и бухгалтерские услуги). Также возникли технические ограничения со стороны клиента — отсутствие зарегистрированных отправителей для SMS и мессенджеров, что потребовало разделения проекта на этапы.
Что получилось
В результате интеграции IP-телефонии:
- 100% входящих звонков автоматически фиксируются в CRM с созданием сделок и контактов
- Время создания карточки клиента сократилось с 5-7 минут до 30 секунд (автоматически)
- Исключены потери пропущенных звонков — все обращения сохраняются в системе для дальнейшей обработки
- Полная история коммуникаций — записи звонков, статусы, длительность доступны в одном месте
- Мониторинг активности операторов — руководство видит статус «в сети»/»вне сети» в реальном времени
- Детализированная отчетность — статистика по количеству, длительности и результативности звонков
- Техническая основа для расширения — система готова к подключению мессенджеров и SMS
- 2 из 2 менеджеров отметили значительное упрощение работы с клиентскими обращениями
Выводы и итоги
Интеграция IP-телефонии с CRM системой позволила компании:
- Создать единую систему обработки всех телефонных обращений
- Автоматизировать рутинные операции по фиксации звонков и созданию карточек
- Обеспечить полный контроль качества телефонного сервиса
- Подготовить техническую платформу для дальнейшего развития коммуникационных каналов
- Повысить профессионализм обслуживания международной клиентской базы
Нужна интеграция телефонии с CRM для вашего бизнеса? Мы поможем автоматизировать обработку всех входящих звонков
Компания CRM EXPERTS — ваш надежный партнер в мире CRM-систем. Для этого оставляйте заявку на сайте crmexperts24.com, либо пишите нам в мессенджеры ➡️crmexperts24.com/help. Запишитесь на бесплатную консультацию и наши специалисты обязательно помогут вам решить все вопросы 😎
