Наш клиент — владелец сети магазинов одежды и собственного производства одежды с уникальными принтами. Компания работает по всей Украине и активно продаёт продукцию сразу через несколько каналов: маркетплейсы Rozetka, Prom, Эпицентр, Хорошоп, а также через собственный интернет-магазин.
Для работы с заказами и отделом продаж в компании уже была внедрена KeyCRM. Через систему были выстроены основные процессы обработки заказов, а в отделе продаж работало 8 менеджеров.
Однако при увеличении количества заказов компания столкнулась с другой проблемой — отсутствием корректно выстроенного процесса автоматической фискализации заказов. Этот вопрос напрямую влиял не только на работу менеджеров, но и на бухгалтерию.
Сайт клиента
Ситуация на проекте
На момент обращения в компании отсутствовал автоматизированный процесс фиксации оплат внутри KeyCRM. Несмотря на то, что бизнес уже работал с большим количеством заказов из разных каналов продаж, вся логика подтверждения оплат и работы с чеками выполнялась вручную.
Процесс выглядел следующим образом:
— менеджер отправлял клиенту ссылку или инвойс на оплату
— после этого бухгалтерия вручную проверяла поступление средств
— бухгалтер искал нужный платёж и передавал информацию менеджеру
— только после этого заказ считался оплаченным и мог двигаться дальше по процессу
Последствия такого формата работы были следующими:
— сотрудники тратили значительное количество времени на ручную проверку оплат
→ поиск одного платежа или чека мог занимать от 15–20 минут до нескольких часов, если было большое количество заказов.
— менеджеры регулярно отвлекали бухгалтерию уточнениями по оплатам
→ это увеличивало нагрузку сразу на два отдела и приводило к конфликтам внутри команды.
— часть заказов могла обрабатываться медленнее из-за задержек с подтверждением оплаты
→ клиенту приходилось дольше ждать и многие уходили к конкурентам. Потеря клиентом составляла около 15% в месяц.
— при большом количестве заказов возрастал риск ошибок из-за человеческого фактора
→ можно было пропустить оплату, перепутать заказ или несвоевременно отправить чек, что могло привести также к штрафам от налоговой.
Задача проекта
Клиент обратился с запросом на автоматизацию процесса оплаты в KeyCRM. Нужно было выстроить простую и понятную систему, при которой факт оплаты фиксируется автоматически и не требует участия сотрудников на каждом шаге.
В рамках задачи необходимо было реализовать:
— автоматическое определение факта оплаты внутри CRM
— автоматическую фиксацию заказа как “оплаченного” в системе
— перенос заказа в отдельный этап воронки после оплаты
— автоматическую отправку клиенту подтверждения в виде чека
Таким образом, процесс должен был стать полностью прозрачным и управляемым внутри KeyCRM: от момента оплаты до фиксации результата в системе и уведомления клиента.
Ключевая бизнес-логика задачи заключалась в том, чтобы убрать ручные операции из процесса подтверждения оплаты, снизить нагрузку на сотрудников и ускорить обработку заказов.
По сути, компания стремилась сократить потери времени и снизить влияние человеческого фактора, из-за которого ранее замедлялась обработка заказов и возникали риски потери дохода.
Процесс работы над проектом
1. Аудит текущей системы
На первом этапе мы провели аудит KeyCRM и проанализировали, как сейчас выстроен процесс работы с заказами и оплатами.
Цель этапа:
— понять текущую логику обработки заказов
— выявить разрывы в процессе оплаты и фискализации
— определить, какие элементы системы мешают автоматизации
2. Проектирование бизнес-процесса
Далее мы составили карту бизнес-процесса фискализации и его место в общей логике продаж.
На этом этапе мы:
— разобрали текущий процесс “как есть”
— убрали лишние и дублирующие шаги
— встроили фискализацию в основной процесс продажи
— выстроили последовательную логику этапов
После этого согласовали финальную схему с клиентом и зафиксировали единый алгоритм работы.
3. Настройка CRM-системы и автоматизации
После утверждения логики перешли к технической реализации в KeyCRM.
Были настроены триггеры фискализации:
— автоматическое формирование чеков при оплате
— отправка чека клиенту после успешной транзакции
— фиксация статуса “оплачено” внутри CRM
— перенос заказа в отдельный этап воронки после оплаты
Дополнительно реализовали поддержку разных сценариев оплат:
— предоплата
— полная оплата
— наложенный платёж
Теперь когда менеджера открывают карту клиента они видят предназначение платежа.
Внешний вид чека, который получает клиент сразу после оплаты
4. Настройка касс и логики распределения заказов
Следующим этапом настроили 4 кассы и систему распределения заказов.
Каждая касса была привязана к источнику заказа.
Это позволило:
— автоматически направлять заказ на нужную кассу
— корректно формировать чек в зависимости от источника
— исключить ручное распределение заказов между кассами
Дополнительная польза для маркетинга: видно какой канал приносит больше прибыли, благодаря чему компания клиента может развивать разные источники и направления.
Когда менеджера видят частичную фискализацию это значит частичная предоплата или накладной платеж. Что дает возможность отслеживать платежи.
Если не было оплаты это также видно в системе.
5. Тестирование системы
После настройки мы провели полное тестирование всех сценариев работы системы.
Проверяли:
— создание заказа
— смену этапов воронки
— корректность формирования чеков
— работу интеграций с платёжной системой
— корректность распределения заказов по кассам
Все ошибки, которые были выявлены на этапе тестирования успешно устранили, дополнительных сложностей в работе с СRM не выявили.
6. Обучение команды клиента
После завершения технической части мы провели обучение для менеджеров.
В рамках обучения:
— показали новую логику работы с заказами
— разобрали все этапы как работает автоматизация и что теперь нужно делать менеджерам после обработки заказа
— ответили на вопросы команды
После обучения подготовили:
— инструкцию по работе с фискализацией
— запись обучения для дальнейшего использования внутри компании
Результаты
Уже в первый месяц работы новой системы фискализации компания зафиксировала рост продаж на 10% за счёт более быстрой и корректной обработки заказов.
Менеджеры получили прямой эффект в ежедневной работе:
— больше не тратят время на поиск оплат и уточнение статусов у бухгалтерии
— экономят до 3 часов рабочего времени в день
— могут обрабатывать больше заказов без увеличения нагрузки
— работают по понятному и стабильному алгоритму
Благодаря этому увеличилась скорость обработки заказов и снизилось количество “зависших” сделок на этапе оплаты.
Результаты также повлияли на отдел бухгалтерии:
— все оплаты фиксируются автоматически в системе
— чеки формируются и отправляются клиентам без ручного участия
— отчётность по продажам формируется корректно и системно
— ручная проверка оплат практически полностью исключена, за исключением редких исключений при технических сбоях
Фактически нагрузка на бухгалтерию по операционным задачам, связанным с оплатами, была сведена к минимальному уровню.
Также внедрение системы позволило снизить риски, связанные с человеческим фактором:
— чеки формируются автоматически сразу после оплаты
— клиент получает подтверждение и детализацию платежа без задержек
— исключены ситуации, когда менеджер мог забыть отправить чек
— компания перешла на полностью системный формат фискализации, что снизило регуляторные и операционные риски
Дополнительно система дала ценность для маркетинга и руководства:
— благодаря разделению на 4 кассы появилась прозрачная аналитика по источникам продаж
— стало видно, какой канал приносит больше выручки
— руководители получили инструмент для принятия решений по развитию каналов привлечения
Хотите усовершенствовать свои бизнес-процессы?
Компания CRM EXPERTS — ваш надежный партнер в мире CRM-систем. Для этого оставляйте заявку на сайте crmexperts24.com, либо пишите нам в мессенджеры. Запишитесь на бесплатную консультацию и наши специалисты обязательно помогут вам решить все вопросы 😎
