Автоматизация продаж в Zoho CRM: распределение лидов и ремаркетинг для застройщика в Грузии

К нам обратился наш действующий клиент — компания, которая развивает масштабный проект на побережье Батуми площадью около 84 гектаров. 

На территории проекта планируется создать полноценную городскую среду: жилые резиденции, гостиничные комплексы, виллы, яхтенную марину, коммерческие объекты, парки и общественные пространства. Такой формат ориентирован как на покупателей недвижимости, так и на международных инвесторов.

Продажи ведутся через несколько рекламных каналов, поэтому ежедневно в CRM поступает большое количество новых обращений. При этом работа с клиентом не заканчивается после первого контакта: часть потенциальных покупателей возвращается к предложению спустя время, и таких клиентов важно не терять из поля зрения.

Zoho CRM используется компанией как основная система работы с обращениями и продажами. Поскольку мы уже сопровождаем эту систему, задача проекта была не в создании CRM с нуля, а в том, чтобы доработать существующие процессы под текущие задачи отдела продаж и маркетинга.

В рамках этого этапа мы автоматизировали распределение новых лидов между менеджерами и выстроили отдельный процесс возвращения в работу клиентов, которые ранее не дошли до сделки.

Компания уже использовала Zoho CRM в работе отдела продаж, однако система постепенно развивалась вместе с бизнесом: появлялись новые задачи, менялись процессы, запускались дополнительные автоматизации. В результате CRM стала достаточно сложной системой с большим количеством настроек и взаимосвязанных процессов.

Поэтому отдельные задачи уже нельзя было решать изолированно. Любое изменение требовало учитывать то, как оно повлияет на остальные процессы CRM.

Компания обратилась к нам за постоянным сопровождением системы. Вместо отдельных доработок мы выстроили регулярную работу: команда клиента передает новые задачи, мы анализируем текущий процесс, предлагаем вариант решения, оцениваем его влияние на CRM и после согласования внедряем изменения.

Все задачи ведутся в единой системе: фиксируется, что именно нужно изменить, зачем это необходимо бизнесу, на каком этапе находится работа и какой результат должен быть получен.

Такой формат позволяет не откладывать развитие CRM до появления крупной проблемы. Новые задачи можно внедрять по мере их появления, а саму систему постепенно адаптировать под изменения в продажах и маркетинге.

Компания получает 500+ новых обращений в месяц из разных рекламных каналов. Правила их распределения между менеджерами меняются вместе с маркетингом, но существующая логика CRM не всегда успевала за этими изменениями.

В результате около 30% лидов требовали ручной проверки или перераспределения. Менеджеры тратили время на определение ответственного вместо обработки самого обращения.

Отдельно оставались клиенты, которые ранее не купили недвижимость. После перевода лида в Lost работа с ним прекращалась. В месяц таких клиентов было 200+, но CRM не возвращала их в работу автоматически.

Чтобы повторно связаться с таким клиентом, менеджеру нужно было найти старую заявку, проверить историю общения, создать новую запись и перенести данные. На это уходило 10–15 минут на одного клиента.

При работе даже со 100 такими клиентами это до 25 часов ручной работы в месяц — только на повторное внесение информации.

При этом компания уже потратила рекламный бюджет на привлечение этих клиентов, но не имела системного механизма для повторной работы с ними.

Поэтому мы решили автоматизировать два ключевых процесса: распределение новых лидов и возврат потерянных клиентов в работу.

После анализа была выполнена доработка логики распределения новых лидов.

В систему были добавлены дополнительные условия обработки входящих обращений, позволяющие учитывать новые рекламные источники, маркетинговые кампании и особенности различных направлений бизнеса.

Теперь система автоматически определяет необходимый сценарий обработки обращения и самостоятельно назначает ответственного сотрудника согласно утвержденным правилам компании.

В результате распределение стало значительно более гибким и масштабируемым — при появлении новых рекламных кампаний или изменении внутренних процессов компании достаточно обновить настройки автоматизации без полной переработки CRM.

Для бизнеса подобный подход означает быстрое масштабирование маркетинга без увеличения количества ручных операций со стороны сотрудников.

Отдельным этапом была реализована автоматизация работы с потерянными лидами.

После перевода записи в статус Lost система анализирует заданные условия и автоматически запускает процесс повторной обработки клиента.

В CRM создается новая карточка лида с сохранением необходимых данных предыдущего обращения и автоматической отметкой, что данный клиент поступил в работу именно через процесс ремаркетинга.

Благодаря этому менеджеры получают полностью готовую запись для повторной коммуникации без необходимости вручную создавать нового клиента, переносить данные или копировать информацию между карточками.

Кроме существенной экономии времени сотрудников, такой подход позволяет сохранять полную историю взаимодействия с клиентом и разделять первичные продажи и повторные обращения в аналитике компании.

Помимо полностью автоматического сценария был реализован дополнительный механизм ручного запуска ремаркетинга.

Для менеджеров была добавлена отдельная пользовательская кнопка, позволяющая в любой момент повторно отправить клиента в процесс продаж независимо от автоматических условий.

После нажатия кнопки система самостоятельно выполняет все необходимые действия:

• создает новую карточку;
• переносит необходимые данные;
• устанавливает технические поля;
• отмечает источник ремаркетинга;
• сохраняет связь с предыдущей историей работы.

Подобный механизм значительно ускоряет повторную работу с клиентами и практически полностью исключает вероятность ошибок при ручном переносе информации.

Дополнительно были реализованы технические механизмы, обеспечивающие корректную работу новой автоматизации совместно со всеми существующими процессами CRM.

При создании новой записи автоматически заполняются необходимые служебные поля, позволяющие:

• корректно строить отчеты;
• разделять первичные обращения и ремаркетинг;
• использовать новые записи во всех существующих Workflow;
• сохранять корректную аналитику отдела маркетинга и продаж.

Благодаря этому внедренная автоматизация стала полноценной частью общей архитектуры CRM и не требует дополнительной ручной обработки данных сотрудниками.

После завершения разработки были протестированы все возможные сценарии работы системы:

• автоматическое распределение новых лидов;
• распределение по обновленным условиям;
• корректность назначения ответственных сотрудников;
• автоматическое создание ремаркетинговых лидов;
• ручной запуск ремаркетинга;
• заполнение всех технических полей;
• совместимость новой логики со всеми существующими автоматизациями Zoho CRM.

По итогам тестирования были устранены все выявленные особенности работы системы, после чего обновленный функционал был переведен в рабочую эксплуатацию.

После доработки Zoho CRM компания получила единый процесс работы с новыми и повторными обращениями: новые заявки распределяются автоматически, а клиенты, которые ранее не дошли до сделки, могут возвращаться в работу без ручного поиска и переноса данных.

До 25 часов работы менеджеров в месяц можно экономить на повторной обработке клиентов. Раньше на поиск старой заявки, создание новой и перенос информации уходило до 10–15 минут на одного клиента. Теперь эти действия выполняет CRM.

Рекламный бюджет работает дольше. Компания может повторно работать с клиентами, на привлечение которых уже были потрачены деньги. Для возвращения такого клиента не нужно снова покупать рекламный контакт — он уже есть в базе.

Появился дополнительный канал продаж без увеличения рекламного трафика. Ранее клиент после отказа фактически выпадал из работы. Теперь CRM может вернуть его менеджеру, когда появляется подходящий момент для повторного предложения.

Менеджеры быстрее начинают работу с новыми клиентами. Заявки автоматически передаются нужным сотрудникам, поэтому не требуется вручную проверять обращения и распределять их между менеджерами.

Повторные продажи можно считать отдельно от новых. CRM отмечает клиентов, которые вернулись в работу, поэтому компания может определить, сколько обращений и сделок получено именно благодаря повторной коммуникации.

Меньше ручной работы при запуске рекламы. Новые рекламные кампании и источники можно подключать к уже существующей логике распределения без полной переделки процесса.

Компания получила возможность быстрее обрабатывать новые обращения, экономить рабочее время менеджеров и возвращать в продажи клиентов, за привлечение которых уже был заплачен рекламный бюджет. CRM теперь помогает не только распределять новые заявки, но и получать дополнительную ценность от уже накопленной клиентской базы.