Вступление
Забота о ментальном здоровье сегодня — это не просто необходимость, сейчас она стала полезным трендом, который набирает обороты с каждым днем. Люди все больше осознают важность психологического благополучия, и спрос на услуги квалифицированных специалистов растет экспоненциально.
Центр психологической диагностики, понимая эту тенденцию и заботясь о своих клиентах, столкнулся с резким увеличением потока обращений. Руководство центра осознало, что традиционные методы управления уже не справляются с растущей нагрузкой, и для дальнейшего развития необходимо внедрение современных решений.
Именно поэтому центр обратился к нам — чтобы внедрить CRM-систему, которая позволит не только автоматизировать работу с клиентами, но и оптимизировать внутренние процессы, сделав заботу о ментальном здоровье еще более доступной и эффективной.
*сайт клиента
Исходные данные
До обращения к нам центр «сталкивался с рядом серьезных проблем:
- Сотрудники тратили до 40% рабочего времени на ручную коммуникацию с клиентами
- Вся история взаимодействия с клиентами хранилась только в Telegram, без возможности централизованного доступа
- Для каждого клиента приходилось вручную формировать ссылки на оплату в кабинете WayForPay, что занимало до 40 минут на одну транзакцию
- Невозможно было определить рентабельность отдельных услуг и эффективность специалистов
- До 25% потенциальных клиентов терялись из-за сложности отслеживания уведомлений в разных мессенджерах
- Отсутствовала система автоматических напоминаний о визитах, что приводило к пропускам записей и простоям специалистов
Такая ситуация не только снижала эффективность работы центра, но и напрямую влияла на его финансовые показатели. По нашим оценкам, компания теряла до 30% потенциальной выручки из-за неэффективных процессов и отсутствия аналитики. Без комплексной автоматизации центр рисковал в ближайшей перспективе значительно отстать от конкурентов и потерять свою долю рынка.
Задача
После проведения детального аудита бизнес-процессов центра, анализа регламентов работы и серии обсуждений с клиентом, мы сформировали следующий список работ:
- Создать структурированные воронки продаж для различных сценариев работы с клиентами
- Интегрировать все каналы коммуникации в единую систему
- Автоматизировать систему уведомлений для клиентов и сотрудников
- Внедрить интеграцию с платежной системой
- Разработать аналитическую систему для оценки эффективности услуг и специалистов
- Перенести существующую клиентскую базу в новую систему
Главной задачей проекта стало создание единой системы для управления всеми аспектами взаимодействия с клиентами – от первого контакта до повторных визитов. Основное требование клиента — CRM должна учитывать все этапы работы специалистов с клиентами. Что в свою очередь позволит автоматизировать рутинные процессы, централизовать коммуникации и обеспечить полноценную аналитику работы центра. Без потери информации на этапах, которые ранее не учитывались или пропускались.
Что делали
Для реализации поставленных задач мы выполнили следующие работы:
1. Анализ и проектирование
- Провели комплексный анализ процессов и регламентов работы центра
- Определили ключевые точки автоматизации
- Разработали концепцию воронок продаж для различных сценариев
2. Настройка воронок продаж
- Создали специализированные воронки для новых клиентов
- Разработали отдельный процесс для первого приема пациентов
- Внедрили циклические процессы для повторных посещений
- Настроили автоматическую маршрутизацию клиентов по воронкам
*вид воронки продаж
*вид создания анкеты клиента
3. Интеграция коммуникационных каналов
- Подключили телефонию Binotel для фиксации всех звонков
- Интегрировали Telegram для централизации переписки
- Настроили автоматический прием заявок с сайта
- Подготовили систему для работы с Instagram, Viber и Facebook
4. Автоматизация коммуникаций
- Разработали систему автоматических сообщений о визитах
- Внедрили автоматический трекинг текущих визитов
- Настроили напоминания для администраторов о предстоящих записях
- Создали автоматические формы анкетирования и NPS для клиентов
*вид коммуникации с клиентом
5. Интеграция платежной системы
- Подключили WayForPay к CRM-системе
- Настроили автоматическую генерацию ссылок на оплату
- Внедрили систему отслеживания входящих платежей
- Организовали автоматическое уведомление клиентов о статусе оплаты
*вид платежа в срм системе
6. Миграция данных и обучение
- Перенесли клиентскую базу из KeyCRM
- Сформировали подсказки для менеджеров на каждом этапе процесса
- Провели комплексное обучение для менеджеров и руководства центра
6. Внедрение дашбордов для отдела продаж
- Настроили на базе KeyCRM и добавили дашборды для отображения статистики работы отдела и формирования отчетов
*Вид дашбордов в отчетной таблице
Сложности
В процессе реализации проекта мы столкнулись с рядом вызовов:
- Необходимость сохранения истории взаимодействия с клиентами при миграции данных
- Адаптация стандартных процессов CRM под специфику психологического центра
- Интеграция с платежной системой требовала разработки нестандартных решений
- Обучение персонала новым методам работы при высокой загруженности центра
Что получилось
В результате внедрения комплексной автоматизации в центре «Neuroflex» произошли следующие изменения:
- Оптимизация коммуникаций с клиентами: более 50% коммуникаций с клиентами были автоматизированы, что позволило сократить время на рутинные операции на 65%
- Централизация информации: весь Telegram интегрирован в систему Kommo, и теперь вся история по клиенту сохраняется в единой карточке
- Автоматизация платежей: ссылки на оплату теперь формируются автоматически в Kommo, сократив время на обработку одного платежа с 15 минут до 30 секунд
- Аналитика и прозрачность: появилась возможность рассчитать LTV клиента, анализировать эффективность отдельных услуг и специалистов
- Оптимизация маркетинга: благодаря точной аналитике расходы на таргетированную рекламу сократились на 18-20%
- Повышение конверсии: общая конверсия из лида в оплаченную услугу увеличилась на 10%
- Автоматический трекинг визитов: система напоминаний о записях снизила количество пропущенных визитов на 80%
Выводы и итоги
Внедрение CRM-системы Kommo в центр психологической диагностики и реабилитации стало переломным моментом в его развитии. Автоматизация ключевых процессов не только снизила нагрузку на сотрудников, но и значительно повысила качество обслуживания клиентов.
Основные достижения проекта:
- Сокращение времени обработки заявок на 65%
- Увеличение конверсии в оплаченные услуги на 10%
- Снижение расходов на таргетированную рекламу на 18-20%
- Полная прозрачность эффективности услуг и специалистов
- Централизация всех коммуникаций в единой системе
- Автоматизация процесса оплаты услуг
- Создание базы для дальнейшего масштабирования центра
Комплексная автоматизация позволила центру не только оптимизировать текущие процессы, но и создала прочную основу для дальнейшего роста и развития бизнеса. Поскольку благодаря внедрению системы центр смог расширить список услуг и реорганизовать работу специалистов.
Ваше медицинское учреждение также сталкивается с проблемами в управлении коммуникациями и автоматизации процессов? Хотите повысить эффективность работы вашей компании и достичь аналогичных результатов? Компания CRM EXPERTS — ваш надежный партнер в мире CRM-систем. Для этого оставляйте заявку на сайте crmexperts24.com, либо пишите нам в мессенджеры ➡️crmexperts24.com/help. Запишитесь на бесплатную консультацию и наши специалисты обязательно помогут вам с вашим вопросом🤩
