Вступление
Специализированные магазины со сложной структурой продаж требуют особого подхода к автоматизации. К нам обратился владелец магазина товаров для дайвинга, который совмещает офлайн продажи и интернет-магазин. Также у компании есть собственный склад, работает с поставщиками и компания клиента предоставляет услуги по ремонту оборудования и костюмов. Бизнес развивался, но система управления оставалась примитивной, что создавало серьезные препятствия для дальнейшего роста.
Исходные данные
До обращения к нам компания клиента сталкивалась с рядом существенных проблем в управлении бизнесом:
- Отсутствовала единая система учета продаж онлайн и офлайн
- Не было четкого разделения между процессами продаж и сервисным обслуживанием
- Менеджеры тратили до 35% рабочего времени на ручное согласование информации между разными каналами продаж
- Сервисные заказы часто терялись или выполнялись с задержками из-за отсутствия системы отслеживания
- Коммуникация с клиентами велась через разрозненные каналы, без централизованного учета
- Около 60% заказов с маркетплейса Розетка обрабатывались с ошибками из-за ручного переноса данных
- Логистические процессы не были автоматизированы, что приводило к задержкам доставки у 15% клиентов
Такая разрозненность систем и ручное управление процессами подвергали бизнес серьезным рискам: потеря клиентов, снижение репутации, финансовые потери из-за ошибок учета и невозможность масштабирования бизнеса. По нашим оценкам, компания ежемесячно теряла до 30% потенциальной прибыли из-за неэффективных процессов и упущенных продаж.
Задача
После проведения детального аудита бизнес-процессов, исследования специфики рынка дайвинг-оборудования и серии созвонов с владельцем и ключевыми сотрудниками компании, мы составили следующий план работ:
- Разработать и внедрить раздельные воронки для процессов продаж и сервисного обслуживания
- Настроить интеграцию с сайтом и маркетплейсом Розетка
- Подключить все каналы коммуникации с клиентами к единой системе
- Автоматизировать логистические процессы
- Создать систему учета разных типов оплат
Главной задачей проекта стало создание единой экосистемы управления бизнесом. Она должна объединить все каналы продаж, коммуникаций и сервисного обслуживания. А также такой формат минимизирует ручные операции и значительно повысит эффективность работы компании в целом.
Что делали
Для реализации поставленных задач мы выполнили следующие работы:
1. Анализ и проектирование бизнес-процессов
- Провели глубокий анализ существующих бизнес-процессов.
- Построили подробную карту процессов.
- Определили ключевые точки автоматизации.
- Спроектировали оптимальные воронки продаж и сервисного обслуживания.
*Схема пути клиента, которую мы разработали для клиента
2. Настройка воронок и карточек
- Внедрили отдельную воронку для ведения продаж с четкими этапами.
- Создали специализированную воронку для работы сервисного центра.
- Настроили этапы заказов для отслеживания статусов.
- Кастомизировали карточки контактов, заказов и сервисных обращений под специфику бизнеса.
*Пример статусов в воронке
*Вид карточек клиента в воронке продаж
*Вторая воронка ремонт оборудования
*Вид карточки клиента
3. Интеграция с каналами продаж
- Настроили интеграцию с собственным сайтом для автоматического получения заказов.
- Подключили маркетплейс Розетка для синхронизации заказов и товаров.
- Обеспечили автоматическое создание карточек заказов в системе.
*пример сортировки откуда приходят лиды
4. Подключение каналов коммуникации
- Интегрировали мессенджеры Viber и Telegram.
- Подключили страницы компании в Instagram и Facebook.
- Настроили телефонию Binotel для фиксации всех звонков в системе.
- Обеспечили единую точку управления коммуникациями.
*Вид в системе каналов, из которых поступают клиенты
*пример сортировки лидов по каналам коммуникации
5. Автоматизация логистики
- Настроили интеграцию с Новой Почтой и Укрпочтой.
- Добавили функционал для работы с самовывозом из точек выдачи Розетка.
- Внедрили пользовательские варианты доставки для нестандартных ситуаций.
- Автоматизировали создание накладных и отслеживание статусов доставки.
*пример как выглядит сервис логистики в системе
6. Настройка системы оплат
- Добавили в систему все используемые клиентом типы оплаты.
- Настроили автоматическое отслеживание статусов оплат.
- Обеспечили корректное отображение финансовой информации в отчетах.
*типы оплат в системе
Сложности
В процессе реализации проекта мы столкнулись с рядом вызовов:
- Необходимость адаптации стандартных процессов под специфические особенности рынка оборудования для дайвинга.
- Интеграция с маркетплейсом Розетка потребовала нестандартных решений из-за особенностей их API.
- Сложности с миграцией исторических данных из разрозненных источников.
- Необходимость обучения персонала работе в новой системе без остановки текущих бизнес-процессов.
Что получилось
В результате внедрения комплексной системы автоматизации:
- Единая система управления продажами: все продажи из офлайн магазина, собственного сайта и маркетплейса Розетка теперь отображаются в одном месте, что сократило время на обработку заказа с 45 до 10 минут.
- Прозрачный сервисный процесс: отдельная воронка для работы сервисного центра позволила сократить время выполнения ремонтных работ на 35% и исключить случаи потери заказов.
- Эффективная коммуникация: все обращения клиентов из Viber, Telegram, Instagram, Facebook и по телефону теперь фиксируются в системе, что позволило сократить время ответа с 6 часов до 30 минут.
- Автоматизированная логистика: интеграция со службами доставки позволила сократить время на оформление отправки с 15 до 3 минут.
- Прозрачная финансовая отчетность: благодаря настройке учета различных типов оплат руководитель получил точную картину финансовых потоков.
Выводы и итоги
Внедрение комплексной системы автоматизации для магазина «Акваланг» стало настоящим прорывом в организации бизнес-процессов:
- Время обработки заказов сократилось на 78%
- Производительность менеджеров повысилась на 40%
- Случаи потери заказов сведены к нулю
- Руководитель получил полную прозрачность всех бизнес-процессов
- Созданы условия для масштабирования бизнеса без пропорционального увеличения штата
Этот проект показал, что даже специализированный бизнес со сложной структурой может быть эффективно автоматизирован при правильном подходе и глубоком понимании его специфики.
Ваш бизнес также нуждается в комплексной автоматизации? Мы готовы помочь вам создать идеальную систему управления, которая учтет все особенности вашей компании. Обратитесь к нам для проведения бесплатного аудита, и мы предложим оптимальное решение для автоматизации ваших бизнес-процессов. Сделайте первый шаг к эффективности уже сегодня!
Хотите повысить эффективность работы вашей компании и достичь аналогичных результатов? Компания CRM EXPERTS — ваш надежный партнер в мире CRM-систем. Для этого оставляйте заявку на сайте crmexperts24.com, либо пишите нам в мессенджеры ➡️crmexperts24.com/help. Запишитесь на бесплатную консультацию и наши специалисты обязательно помогут вам с вашим вопросом🤩
