Аудит спортивного клуба и создание регламента для работы с CRM системой

Вступление

Наш постоянный клиент спортивный клуб, который объединил в одном месте фитнес, кроссфит, единоборства и детский футбол для всей семьи. Работают в городе, активно продвигаются через соцсети, продают абонементы.

Контекст особенный: это наш постоянный клиент на регулярной поддержке. Мы уже внедрили для них CRM-систему, и теперь проводим периодические проверки — это правильный путь после внедрения. Система есть, но нужно следить, чтобы сотрудники правильно в ней работали. После первого этапа сопровождения (4 месяца) мы провели повторную проверку — и обнаружили новые проблемы.

Исходные данные

Через несколько месяцев после внедрения система начала работать на постоянной основе, но администраторы начали работать в ней неправильно:

• Наличие просроченных и незакрытых задач, которые фактически означали потерянные коммуникации с клиентами;
• Отсутствие фиксации результатов: в карточках не было комментариев о том, чем завершился звонок или переписка;
• Некорректное закрытие сделок — некоторые сделки переводились в «Успешно», даже если покупка фактически не состоялась;
• Недостаточная детализация карточек: часто отсутствовали ФИО клиента, контактные данные или комментарии по ситуации;
• У администраторов возникло ощущение дублирования информации, так как часть данных параллельно вносится в стороннюю систему учёта (Fit-система).
• Вопрос внутренней коммуникации: сотрудники поднимали тему большого количества рабочих чатов в мессенджерах и отсутствия удобного способа фиксировать такие обсуждения внутри системы.

Человек интересуется абонементом — нужно сразу перезвонить, пока горячий. Когда задачи просрочены, клиент уже ушел к конкурентам. Когда в карточках нет информации, администратор при следующем звонке не знает, что обсуждалось раньше — клиент чувствует себя никому не нужным. Когда статистика врет, руководство не понимает, сколько реально продали. Система есть, но результатов от её работы нет. И необходимо принимать меры.

Задача проекта

Мы провели детальный аудит работы в CRM: выгрузили отчеты по сделкам и задачам, вручную проверили карточки клиентов. Посмотрели, где информация теряется, где сотрудники не фиксируют результаты, где процесс останавливается после первого звонка.

Навести порядок в работе CRM — сделать так, чтобы администраторы правильно заполняли карточки, фиксировали результаты общения, корректно закрывали сделки и не теряли клиентов.

Что нужно было сделать:

1. Провести детальный анализ и показать руководству масштаб проблемы
2. Организовать встречу с администраторами и объяснить ошибки на конкретных примерах
3. Дать четкие рекомендации по правильной работе с карточками и задачами
4. Разработать регламент работы в CRM для администраторов
5. Провести обучающую сессию по правилам заполнения
6. Настроить дополнительные инструменты контроля
7. Решить вопрос с дублированием информации и рабочими чатами

Процесс работы

Этап 1: Аудит системы

• Выгрузили отчеты по всем сделкам и задачам за период
• Вручную проверили сотни карточек клиентов
• Зафиксировали все типы ошибок с конкретными примерами
• Подготовили детализированный отчет с цифрами

Пример просроченых задач

Сделки в не актуальном статусе

Прерванное общение с клиентом и закрытая задача без результата

Этап 2: Встреча с руководством и обсуждение результатов аудита

• Показали масштаб проблемы на реальных примерах
• Объяснили, как ошибки влияют на продажи и обслуживание
• Продемонстрировали: сделки без ответственного, задачи без комментариев, неправильно закрытые продажи

Этап 3: Обучение команды

• Организовали встречу со всей командой администраторов
• Разобрали конкретные ошибки: показали их карточки и объяснили, что не так
• Объяснили правила закрытия сделок: если клиент купил — указываем сумму и услугу, если не ответил — переводим в «Не реализовано»
• Показали, как правильно фиксировать результаты задач

Этап 4: Разработка регламента

• Создали единый регламент работы в CRM
• Прописали четкие правила: какие поля обязательны, как закрывать задачи, когда ставить напоминания
• Согласовали с руководством содержание и внесли правки

Отрывок из регламента

Этап 5: Решение проблемы дублирования

• Объяснили, что заполнение CRM — не дополнительная работа, а инструмент для сохранения общения с клиентом
• Показали, как это помогает при смене администратора — новый человек видит всю историю общения
• Предложили переносить часть обсуждений из чатов в комментарии к сделкам

Сложности и их преодоление

1. Сопротивление администраторов — им казалось, что CRM дублирует работу Как решили: Показали конкретные примеры, когда отсутствие информации в CRM приводило к потере клиентов. Объяснили, что это не дублирование, а страховка от потери данных
2. Многочисленные рабочие чаты — обсуждения велись в мессенджерах, информация терялась Как решили: Предложили переносить важные обсуждения в комментарии к сделкам, чтобы все было в одном месте
3. Неправильное восприятие успешных сделок — администраторы закрывали сделку как «успешную», если просто поговорили с клиентом Как решили: Четко объяснили: «успешно» — только когда клиент купил абонемент и указана сумма. Нет покупки — «не реализовано»
4. Удаление важной информации — сотрудники удаляли задачи и примечания Как решили: Показали в отчетах, сколько информации было удалено, и объяснили последствия. Настроили контроль удалений

Результаты

После аудита и работы с командой картина стала меняться. Руководство получило четкое понимание, где именно теряются клиенты и почему статистика не отражает реальность. Администраторы осознали важность правильного заполнения — когда показали конкретные примеры потерянных клиентов из-за незакрытых задач.

• Создан регламент работы в CRM — теперь есть четкие правила для всех
• Договорились о практическом обучении — администраторы пройдут тренинг по правильной работе
• Настроены инструменты контроля — система теперь сама напоминает о просроченных задачах и проверяет пустые карточки
• Решен вопрос с внутренними коммуникациями — часть обсуждений переносится в CRM

Качественные улучшения:

• Руководство видит реальную картину работы отдела продаж
• Понятно, где конкретно теряются клиенты и почему
• Есть основа для дальнейшего улучшения — регламент и обучение
• Администраторы поняли ценность правильной работы в системе
• Установлен график регулярных проверок — проблемы не накапливаются

Выводы и итоги

Внедрить CRM недостаточно. Нужна регулярная поддержка и контроль. Сотрудники постепенно возвращаются к старым привычкам, забывают правила, придумывают «свои» способы работы. Без периодических проверок система превращается в формальность.

Для этого спортклуба регулярный аудит стал спасением. Проблемы накопились незаметно, но вовремя выявленные, они решаемы. Теперь есть регламент, план обучения и график проверок.

Долгосрочная перспектива: при правильной работе в CRM клуб может увеличить выручку на 20-30% просто за счет того, что не будет терять клиентов. Каждая заявка обработается вовремя, каждый клиент получит внимание, вся информация сохранится.

Это и есть правильный путь после внедрения — регулярная поддержка и контроль. Система работает эффективно только тогда, когда за ней следят.

Если у вас уже есть CRM, но вы подозреваете, что сотрудники работают в ней неправильно, если статистика не сходится с реальностью, если клиенты жалуются на сервис — давайте проведем аудит.

Компания CRM EXPERTS — ваш надежный партнер в мире CRM-систем. Для этого оставляйте заявку на сайте crmexperts24.com, либо пишите нам в мессенджеры. Запишитесь на бесплатную консультацию и наши специалисты обязательно помогут вам решить все вопросы 😎